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O que é omnichannel?
A estratégia omnichannel se baseia no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente.
Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “channel” é uma palavra inglesa que pode ser traduzida para o português como canal.
Ou seja, o significado mais próximo seria algo no sentido de todos os canais.
Porém, isso não é o suficiente para entendermos sobre o poder e abrangência desse termo.
Quando nos limitamos apenas a semântica da palavra podemos acabar confundindo omnichannel com multichannel e crosschannel – outros termos também muito usados.
Todos dizem respeito a experiência do usuário com os canais oferecidos pelas marcas. Por isso, podem transmitir a falsa sensação de terem o mesmo significado.
Omnichannel e a Inteligência Artificial
Uma estratégia omnichannel bem sucedida deve levar em consideração todas as interações com os clientes, tendo em vista que cada uma dessas interações é parte da jornada do cliente. Uma das grande vantagens a se destacar do omnichannel é justamente a capacidade de dimensionar um grande número de jornadas do cliente em tempo real, acompanhando as mudanças em suas necessidades e comportamento.
A IA e o machine learning estão sendo amplamente usados para melhorar essa estratégia e tornar as experiências dos clientes em canais digitais de suas marcas favoritas mais bem alinhadas com as experiências das lojas físicas ou em outros canais diversos.
Usuários de estratégias Omnichannel estão obtendo perfis de personas dos clientes de maneira mais precisa, inferindo as mudanças nas jornadas dos clientes ao longo do tempo e ajustando estratégias de serviço usando IA e machine learning.
A IA e o machine learning ajudam a prever quais personas do cliente preferem falar com um agente humano em vez de usar o autoatendimento, por exemplo, e também a averiguar como as expectativas dos clientes se encontram com os serviços ofertados, em termos de velocidade e flexibilidade, confiabilidade e transparência, e interação e atendimento. As jornadas do cliente, guiadas pelas estratégias Omnichannel, se destacam nesse sentido e escalam entre sistemas automatizados e agentes ativos.
Por que se fala tanto em omnichannel?
A estratégia de transformar o consumo em uma experiência única e cada vez mais prática é um desafio que várias empresas estão tentando alcançar. Isso porque os consumidores estão mais exigentes e querem mais comodidade.
Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
Como vimos, o omnichannel oferece uma nova e mais completa experiência de compra para o usuário e por isso, esse termo é tão usado ultimamente.
Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente a concorrência.
Benefícios de uma estratégia omnichannel
Investir em uma experiência melhor para os seus clientes possibilita diversos benefícios afinal, todo esse trabalho tem o objetivo de deixá-los mais satisfeitos.
Ao deixá-los felizes, o seu negócio tem mais chances de melhorar:
- os serviços oferecidos;
- as vendas;
- o processo de fidelização;
- e a imagem da sua marca.
Com essa estratégia todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos de forma a otimizar esses processos. E isso representa um ganho valioso para a sua empresa que poderá crescer a partir de toda essa análise.
Como transformar o seu negócio em omnichannel?
Agora que você já conhece mais sobre a estratégia omnichannel e as suas vantagens, vamos aprender como aplicá-la em seu negócio.
Como já falamos aqui no post, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes. E para conquistar esse desafio, o primeiro passo é conhecer a persona do seu negócio.
Com ela criada, será possível saber inúmeras informações, entre elas, os seus hábitos de compra. Esse conhecimento permitirá que a sua empresa compreenda melhor as demandas desses clientes e ofereça algo realmente valioso e adequado.
Isso feito, já é possível ir para o próximo passo: integrar os canais da sua empresa. Com os canais definidos é preciso personalizá-los de acordo com as informações obtidas na construção da persona.
Essa integração significa alinhar o meio online com o offline de modo que não existam lacunas para o usuário e, claro, entre as áreas da sua empresa (vendas, marketing, suporte, etc). Só assim será possível oferecer uma verdadeira experiência omnichannel.
Depois disso, chegamos ao momento de testar tudo o que já foi feito. Além de conferir o funcionamento, também é necessário avaliar a qualidade da integração e dos canais.
Para isso, peça ajuda das pessoas que apresentam um perfil adequado com o da sua persona – afinal tudo o que foi feito foi pensando para ela – para testar as implementações.
Seguindo esses passos, você consegue diminuir os riscos e falhas da sua estratégia omnichannel e ainda pode descobrir se é necessário alguma alteração antes de lançá-la no mercado.
Quais os principais desafios do omnichannel?
No tópico anterior, abordamos como colocar em prática a estratégia omnichannel em seu negócio e queremos deixar claro aqui que não é algo fácil. Integrar os canais e oferecer uma experiência excelente para os clientes é um desafio e tanto.
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário de um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.
Soma-se ainda a esse desafio a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação a sua empresa.
Para se ter uma ideia do quão difícil é isso, na pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk foi apontado que 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.
